Іноді, причини невдач в бізнесі криються зовсім не у відсутності клієнтів, неактуальності ваших товарів або послуг, і навіть не в бізнес-плані. Вся проблема може ховатися в елементарних речах, і найчастіше це конфлікти в робочому колективі, особливо – ворожнеча і нерозуміння між відділами.
Сьогодні я розгляну проблему нерозуміння між відділами маркетингу і продажів. Здавалося б, вони настільки схожі, обидва відділи займаються клієнтами і обидва повинні бути орієнтовані на результат. Насправді ж – маркетологи звинувачують продавців в неякісній обробці клієнтів, а самі продавці звинувачують рекламників в тому, що клієнтів вони приводять неякісних і не так багато. В результаті страждає лише одна сторона – компанія! Так що розповідаю, як цей конфлікт розпізнати і розвіяти.
Найчастіше дані відділи працюють абсолютно самостійно, не перетинаючись один з одним і лише іноді вирішуючи окремі проблеми, і часто – коли криза вже настала. Звідси і походить коріння проблеми: люди просто не бачать роботи один одного, мають лише умовне уявлення про те, чим займаються колеги, і вигадують неіснуючі вимоги.
Продавці думають, що робота маркетолога – залучити “гарячого” ліда, підготувати людину до покупки настільки, наскільки це взагалі можливо. А на ділі до відділу продажів надходять досить “холодні” ліди, тобто люди, які ще зовсім не готові здійснювати покупку або угоду, а лише віддалено зацікавлені у ваших послугах.
Що думають маркетологи про продавців? Найчастіше – що вони погано працюють! Ось так просто. Тобто реклама приносить завжди тільки зацікавлених лидів, а те, що в підсумку відсоток угод залишається маленьким, це лише проблема продажів – мовляв, неякісно відпрацьовані ліди.
Як же виправити подібну ситуацію?
Я не маю на увазі посадити всіх в один кабінет і спостерігати за тим, як люди “варяться”, я говорю про те, щоб об’єднати їх зусилля.
Наприклад, якщо розібрати проблему “холодних” лидів. Коли маркетологи розміщують рекламу, у них на руках немає всіх необхідних даних, щоб заздалегідь закрити всі болі і турботи клієнта, щоб до відділу продажів лід вже приходив з більшим бажанням співпрацювати. Але інформація про ці самі “болі”, турботи і хвилювання, потреби клієнтів знаходяться якраз у відділі продажів! Саме вони безпосередньо спілкуються з клієнтами і вже давно напам’ять вивчили всі заперечення і питання, так чому б не поліпшити роботу обох відділів, віддавши цю інформацію маркетологам? Так, вони зможуть “передбачати” заперечення клієнта, відпрацьовуючи їх ще на етапі контенту. Будь ласка, готові ліди!
Всі співробітники відділів повинні бути максимально поінформовані про всі сторони робочого процесу, тільки так можна домогтися взаємного розуміння проблем. Ставте своїх співробітників до відома про зміни в планах, про початок нового етапу в роботі. Пропишіть і обговоріть всі етапи роботи компанії, так ви виявите, на якому з них приходять прибуткові ліди, і що саме їх приводить. Зосередьтеся на ваших сильних сторонах, весь час коригуючи слабкі місця.
З’єднайте в одному місці всю інформацію про клієнтів: яка реклама їх привела, до якого продукту або послуги він проявив інтерес, чи працював він з вами раніше, загальний портрет аудиторії і всі аналітичні дані. У співробітників повинен бути доступ до неї, щоб своєчасно володіти потрібними даними.
Пропишіть окремі робочі інструкції для кожного відділу, за можливості – для окремих співробітників (якщо у вас невелика компанія), план рекламної кампанії і скрипти для відділу продажів. Якщо проект новий, зберіть якомога більше аналітики і відпрацюйте дані на живих лідах – так ви побачите більш чітку картинку.
Контролюйте якість і терміни виконання роботи в кожному відділі! Це не означає, що потрібно карати когось за неуспішність. Це робиться для того, щоб вчасно виявляти труднощі в роботі і максимально оперативно їх усувати. Постійно покращуючи і удосконалюючи робочий процес, ви в кінці-кінців досягнете максимальних результатів.
Пам’ятайте, в кожному відділі успіх повинен розглядатися через єдину призму – загальний прибуток компанії. Так усі будуть на одній хвилі, і робота стане не тільки ефективніше, але й приємніше!
Читайте також: 6 КНИГ, ЯКІ ЧИТАЮТЬ СУЧАСНІ ЛІДЕРИ
