Давайте пригадаємо часи, коли боти вміли лише модерувати чати та проводити вікторини. Це ж було зовсім недавно! Але еволюціонують вони досить стрімко, адже незабаром ботів навчили голосовому супроводу, а тепер вони взагалі перетворилися на чудових співрозмовників і персональних стилістів. Деякі ритейлери вже успішно інтегрували їх у свій бізнес
Ботом називають спеціальну програму для автоматизації бізнес-процесів. Сьогодні ми приймаємо ботів як належне і можемо навіть не помічати їх роботи, адже ці розумні помічники просочилися в усі сфери нашого життя. Серед них можна зустріти особистих ботів-асистентів, ботів-промоутерів, помічників зі служби підтримки, чат-ботів та ще велике різноманіття бездушних механічних співрозмовників, готових будь-якої миті прийти на допомогу у вирішенні будь-яких проблем. Чат-боти суттєво спростили роботу людини при взаємодії з великими групами користувачів: вони беруть на себе зв’язок між клієнтом та постачальником, здійснюючи обмін інформацією за допомогою голосового супроводу або у форматі смс-чата.
Під час технобуму в післявоєнні роки вчені з різних країн наввипередки намагалися розробити програму на кшталт сучасних чат-ботів. Першими прообраз штучного інтелекту створили американці. Так, у 60-х роках минулого століття професор Массачусетського технологічного університету Джозеф Вайзенбаум написав програму ELIZA, яка стала прообразом сучасних ботів. Але ELIZA була лише першим кроком до мрії про штучний інтелект. Лише через 30 років, в середині 90-х, співвітчизник Вайзенбаума, програміст Майкл Молдниг, створив першого в світі електронного помічника. Програма на ім’я «Джулія» вміла читати й аналізувати текст, написаний її творцем. Під час буму «доткомів» ботів почали активно використовувати в проведенні вікторин, для модерації форумів та цензурування чатів.
Пізніше у ботів з’явилися особисті голоси і за традицією — переважно жіночі імена. У корпорації Apple з’явилася помічниця Siri, у Microsoft – Cortana. В 2014-му Amazon інтегрував бота Alexa в розумну колонку Amazon Echo, а в 2016-му вперше побачив світ Google Assistant.
Минулий 2017 рік став переломним для мессенджера WhatsApp, який перетнув межу в мільярд активних користувачів, випередивши за швидкістю та масштабністю усі існуючі соцмережі. Новий канал комунікацій привернув до себе увагу маркетологів, інвесторів та бізнесменів новою дієвою моделлю обміну інформацією. Миттєвий обмін повідомленнями — це новий формат спілкування, яким зараз користується уся планета. Сьогодні практично у кожного більш-менш великого постачальника товарів та послуг є в розпорядженні програма-бот. Ботами користуються банки і ритейлери, інтернет-провайдери та служби доставки.
У 2018 році агентство Mindshare UK опублікувало дослідження Humanity In The Machine: за статистикою, лояльність споживачів до ботів оцінюється як «вище середньої» – 63 % людей не проти спілкування зі штучним інтелектом, якщо це допоможе їм ефективно вирішити їх проблему. Але до абсолютної довіри ще далеко: 79 % опитаних хочуть бути впевненими в тому, що за будь-яким ботом спостерігає людина і що вона в будь-який момент може приєднатися до діалогу споживача і штучного розуму.
Проблема в тому, що навіть самі компанії не завжди довіряють ботам, від яких залежить їх бізнес. Чим глибше в структуру компанії впроваджений бот, чим більше інформації він має в своєму розпорядженні, тим більша у нього конверсія. Існують технології, що дозволяють боту провести клієнта від початкового запиту і вибору товару до оплати і оформлення доставки. Для цього бот повинен мати доступ до статистики продажів, індивідуального профілю клієнта, його історії придбань та особистих даних.
Багато компаній побоюються надавати боту таку свободу дій, тому що бояться витоку інформації. Однак приклад лідерів ринку – H&M, Spring або Sephora – показує, що справа варта заходу: ці гіганти ринку давно і дуже успішно використовують ботів для допомоги покупцям.
Один з найбільших б’юті-ритейлерів, французька Sephora, однією з перших почала активне використання чат-ботів. У 2016 році компанія представила споживачам багатофункціонального бота, який допомагав клієнтам визначитися з вибором товарів, відповідав на питання і давав поради по догляду за шкірою, допомагав з підбором макіяжу і розповідав, як правильно його накладати.
Насправді ботів було відразу двоє: Sephora Reservation Assistant допомагав забронювати обрані товари в найбільш зручному для клієнта магазині мережі, а Sephora Color Match, створений на платформі Facebook Messenger, здатен підібрати косметику за кольором, що найбільш підходить саме цьому покупцеві. Інновація забезпечила компанії зростання «зарезервованих» продуктів на 11 %, а також призвела до збільшення середнього чека в онлайні до $50.
У той же час лідер ринку H&M запустив свого чат-бота. Віртуальний менеджер з’ясовував у клієнта, який предмет одягу його зараз цікавить, справлявся про вподобання у стилі та кольорах, після чого пропонував цілий ряд найліпших варіантів і перенаправляв на відповідні сторінки каталогу.
Перша версія програми була недосконалою: бот не вмів виправляти помилки і гнучко змінювати рекомендації, але за короткий час штучний інтелект перетворився в авторитетного експерта у сфері моди і стилю. Сьогодні програма збирає всю статистику щодо покупок у мережі H&M і видає свої рекомендації виключно на основі переваг, рекомендацій і відгуків реальних покупців.
Ще одним прикладом успішного використання штучного інтелекту у своєму бізнесі стала компанія Spring, чий бот працює на платформі Facebook Messenger. Spring Bot – це онлайн-консьєрж-сервіс для споживачів продукції топових брендів haute-couture, таких як Balenciaga, Givenchy, Lanvin. Бот веде з кожним клієнтом індивідуальну бесіду. Вона починається з вишуканого вітання, після чого віртуальний помічник цікавиться, який товар сьогодні необхідний, в якому ціновому діапазоні людина готова розглядати пропозиції. Покупець може тут же зробити покупку – бот прийме оплату, надішле електронний чек і обговорить умови доставки.
Сьогодні статистика розвитку чат-ботів та й штучного інтелекту в цілому виглядає дуже оптимістично: вони є найбільш перспективним каналом комунікації в онлайн середовищі. За оцінкою Grand View Research, в 2018 році світовий ринок ботів оцінюється в $200-
210 млн і постійно зростає. За прогнозами дослідників, до 2025 року його обсяг перевищить $1 млрд.
Цікаво, чому вчені навчать ботів найближчим часом?
Автор: Богдан Терзі
