Уявіть, що ви 40 хвилин намагаєтеся додзвонитися на гарячу лінію. Нарешті вам відповідають, але вже після пари фраз оператор знову переводить вас у режим очікування. Якщо ви коли-небудь стикалися з подібним і відчували, як кров закипає в ваших венах, майте на увазі, що на іншому кінці дроту ситуація часто може бути ще гірше. Оператору кол-центру авіакомпанії JetBlue Airways, наприклад, доводиться швидко перемикатися між десятком різних програм, щоб зіставити номер бонусної картки абонента з конкретною маршрутною квитанцією.
«Уявіть собі рівень когнітивного навантаження, яке відчуває оператор гарячої лінії під час розмови. Йому доводиться перемикатися між 20 різними програмами, щоб допомогти клієнту, який в цей час кричить на нього або скаржиться на якусь серйозну проблему», – розповідає 34-річний Густаво Сапознік, засновник і генеральний директор компанії ASAPP, яка займається розробкою програмного забезпечення для обслуговування клієнтів на основі технологій штучного інтелекту (AI).
Сапознік згадує про те, як він спостерігав за роботою співробітника кол-центру однієї «дуже великої» компанії, назву якої підприємець не називає. За його словами, оператору гарячої лінії довелося відкрити відразу декілька програм і ввести дані клієнта в шість різних білінгових систем, перш ніж він зміг розв’язати питання. «Ця ситуація відкрила мені очі на проблему», – пояснює Сапознік.
У розпал пандемії коронавірусу ці проблеми лише посилилися. Кол-центри банків, фінансових корпорацій, авіакомпаній і підприємств сфери послуг зіткнулися з цунамі запитів. За словами підприємця, з початку кризи обсяг вхідних дзвінків на гарячі лінії клієнтів ASAPP виріс на 200% і більше, а в деяких випадках навіть на 900%. Підтримка кол-центрів – це не найпривабливіша можливість використання новітніх AI-технологій. З усім тим, це дуже вигідна справа.
Аналітики консалтингової компанії Forrester Research оцінюють річні доходи всіх кол-центрів у світі приблизно в $15 млрд. За даними Pitchbook, недавно ASAPP залучив фінансування на $260 млн і був оцінений інвесторами в $800 млн. До ради директорів ASAPP входять венчурні інвестори Девід Стром з Greylock Partners і Джеймі Монтгомері з March Capital Partners, а також такі важковаговики Кремнієвої долини, як колишній гендиректор Cisco Джон Чемберс і глава інвестфонду Kleiner Perkins Джон Дерр. У число клієнтів ASAPP входять авіакомпанія JetBlue Airways, оператор стільникового зв’язку Sprint Corporation і кабельна мережа Dish Network. За даними сайту Growjo, всі вони підписали з ASAPP довгострокові контракти, завдяки яким доходи компанії зросли до $40 млн.
ASAPP привернув увагу інвесторів завдяки свого роду революції в галузі використання штучного інтелекту. Багато років інженери з усього світу удосконалювали технології, щоб навчити штучний інтелект виконувати рутинні завдання краще людини. Замість того щоб навчати штучний інтелект новим навичкам і чекати, поки він зможе замінити людей, ASAPP вирішив створити технологію AI, яка навчить людей бути набагато більш продуктивними.
«Зараз люди використовують чисті можливості автоматизації, тому що їм потрібно показати витрати на впровадження подібних систем. Це негативно позначається на споживчому досвіді. Над цим питанням працюють уже від 20 до 30 років, однак проблема так і не була розв’язана», – каже Сапознік. ASAPP дотримується іншого підходу: «Якщо можна автоматизувати половину процесу, то таких же результатів можна досягти і якщо люди стануть удвічі продуктивніше».
ASAPP виділяється на тлі інших учасників другого щорічного рейтингу 50 найбільш перспективних компаній в області AI-технологій за версією Forbes. Експертна комісія високо оцінила технології стартапу. Використання AI для навчання людей – це незвичайна мета, завдяки якій ASAPP відрізняється від інших компаній, що працюють з кол-центрами. В їх число входять і такі учасники нового рейтингу, як стартап Observe.ai з Сан-Франциско і компанія Cresta, раду директорів якої очолює професор Стенфорда і першопроходець в області технологій штучного інтелекту Себастьян Трун, який брав участь у створенні безпілотного автомобіля Google.
ASAPP приділяє основну увагу обробці природної мови й перетворення мови на текст за допомогою запатентованої технології, розробленої вченими під керівництвом одного з творців помічника Siri від Apple. Програмне забезпечення ASAPP автоматично виводить відповідні відповіді або важливі документи на екран оператора гарячої лінії, зводячи до мінімуму необхідність перемикання між різними додатками. Сапознік і його команда інженерів спостерігали за роботою досвідчених співробітників кол-центрів і створили алгоритми на основі машинного навчання, щоб удосконалити штучний інтелект і навчити його діяти так само, як кваліфікований оператор гарячої лінії. Таким чином, програмне забезпечення ASAPP навчає персонал кол-центру знаходити чіткі відповіді на питання клієнтів і відстежувати важливу інформацію. Якщо той, хто телефонує, наприклад, запитає, як повернути квиток на літак, програмне забезпечення ASAPP автоматично виведе на екран відповідні документи, які допоможуть оператору швидко розв’язати питання.
Якщо клієнт, наприклад, продиктує шістнадцатизнаковий номер банківської карти, програмне забезпечення миттєво запише його і виведе дані на екран оператора гарячої лінії.
За допомогою програмного забезпечення ASAPP клієнти компанії можуть збільшити кількість успішно оброблених дзвінків на годину на 40-150%. В результаті оператори гарячих ліній піддаються меншому стресу, що, своєю чергою, знижує високу плинність кадрів серед співробітників кол-центрів.
Густаво Сапознік – дуже багатостороння людина. Він не тільки підприємець і випускник математичного факультету Чиказького університету, а й любитель класичної музики та володар ліцензії приватного пілота. Вперше отримані в університеті навички програмування Сапознік застосував для того, щоб внести свій внесок в розвиток сімейного бізнесу у сфері нерухомості й фінансів в Майамі. «Я займався інвестиціями та працював над створенням алгоритмів на основі машинного навчання, які можна було використовувати в трейдингу. З їх допомогою можна було відстежувати й прогнозувати зростання і падіння тих чи інших показників», – розповідає підприємець. Проте, можливість просто заробляти гроші його не притягнула.
Сапознік сподівається, що оптимізація кол-центрів – це лише початок для його компанії, заснованої у 2014 році. Зараз він активно шукає схожі «колосальні» можливості для розвитку ASAPP в інших сферах. За словами підприємця, головні критерії – це «велика кількість цікавих даних і наявність проблем», які можна було б ліквідувати за допомогою технологій штучного інтелекту. Сапознік вважає, що його компанія зможе впоратися з важкими завданнями, оскільки за своєю структурою вона нагадує дослідницьку організацію. 80% з 300 співробітників ASAPP – дослідники або інженери.
Підсумовуючи свою розповідь про потенціал ASAPP, Сапознік проводить паралель з авіацією, де автоматизація давно грає велику роль. «За допомогою автоматизації вдалося значно підвищити рівень безпеки під час польоту. Пілоти поки що все ще незамінні, але автоматизація сильно спростила їх роботу », – підкреслює Сапознік.
