За кілька років Royal Spa пройшов шлях від невеликої команди до мережі, яка продовжує впевнено розвиватися на одному з найконкурентніших wellness-ринків Європи. Анна Русак, CEO Royal Spa у Варшаві ділиться власним досвідом побудови системного бізнесу, пояснює, чому довіра важливіша за найдорожче обладнання, та розповідає, які принципи залишаються незмінними незалежно від темпів розвитку компанії.
Я дуже люблю те, чим займаюся. Можливо, саме тому не витрачаю багато часу на довгі роздуми — рішення приймаю швидко й завжди несу за них повну відповідальність. Я, мабуть, той самий «будівельник», який обожнює створювати системи, розвивати бізнес і не боїться викликів.
Водночас найскладніші рішення ніколи не стосувалися цифр — вони завжди стосувалися людей. Ще до відкриття першого салону я працювала в іншій компанії, і саме тоді зрозуміла: сильний бізнес будується не лише на стратегії чи фінансах, а насамперед на команді, яка поділяє твої цінності. Лише з такою командою можна створити щось справді велике, коли кожен вкладає свою цеглинку у спільну справу.
Одним із найважливіших рішень стало перестати контролювати кожну дрібницю й почати будувати систему. Делегування, стандартизація процесів і довіра до людей були непростими кроками, але саме вони дали Royal Spa можливість зростати без втрати якості.
Я переконана, що масштабування починається не з відкриття нових локацій, а в голові власника — зі створення культури, яка працює навіть тоді, коли тебе немає поруч. Лише після цього бізнес дійсно готовий рухатися далі.
І хочу сказати ще одну важливу річ. Мені справді пощастило з командою. Я знаю, що багато хто з них читатиме це інтерв’ю, тому хочу ще раз подякувати кожному. Я щиро вважаю, що саме люди є найбільшою силою Royal Spa. Саме команда мотивує мене рухатися вперед і створювати ще більше.
Я живу в Польщі вже понад 12 років, тому іноді жартую, що й сама вже стала «місцевим споживачем».
Польський клієнт дуже свідомий. Він приходить не просто на процедуру — він інвестує у своє здоров’я, самопочуття та якість життя.
Тут надзвичайно велике значення мають деталі, високі стандарти роботи й дотримання законодавства. Клієнт це відчуває та дуже цінує.
Саме тому в преміальному сегменті перемагає не той, хто має найдорожче обладнання, а той, хто будує довіру. А довіра складається із сотень маленьких деталей.
Я завжди кажу своїй команді: «Ми можемо побудувати найкрасивіший і найсучасніший салон у світі, але якщо команда не щиро рада бачити клієнта, він не буде успішним».
Я не вірю в масштабування заради самого масштабування.
Новий етап має починатися лише тоді, коли бренд уже може гарантувати однаково високий рівень сервісу незалежно від того, хто працює цього дня чи в якому кабінеті перебуває клієнт.
Для мене готовність до розвитку — це зрілість системи. Коли процеси відпрацьовані, команда сильна, а якість стала стандартом, а не випадковістю, тоді можна рухатися далі, не ризикуючи репутацією.
Ми досить швидко розпочали масштабування. Понад п’ять років тому відкрили першу локацію, а два з половиною роки тому — другу. На початку наша команда складалася лише з двох людей, а сьогодні це вже понад тридцять спеціалістів. Для мене це найкращий доказ того, що система працює. Люди залишаються з нами роками, а значна частина гостей повертається знову і знову. Саме завдяки цьому ми разом, пліч-о-пліч, продовжуємо розвивати бренд.
Незалежно від того, працюєте ви в преміальному сегменті чи ні, найважливіше — це відповідальність. Можливо, це звучить просто, але саме відповідальність є фундаментом будь-якого бізнесу. Власник має бути готовим відповідати за все, що відбувається у його просторі: за якість послуг, команду, клієнтський досвід і навіть за власні помилки. Саме відповідальність формує репутацію бренду.
Ми ніколи не йдемо на компроміс із безпекою, якістю чи чесністю — ні перед клієнтом, ні перед командою. Якщо процедура людині не потрібна, ми чесно про це скажемо. Якщо можемо зробити краще — обов’язково це зробимо.
Для мене репутація бренду має величезне значення, тому що я знаю, скільки праці, любові та щоденної уваги до деталей стоїть за тим, що сьогодні називається Royal Spa.
Я б порадила не закохуватися лише в красиву картинку бізнесу. І точно не розраховувати, що все вирішить маркетинг.
Перш за все потрібно чесно відповісти собі на запитання: для чого існуватиме ваш бізнес? Чи справді він потрібен ринку? Хто ваш клієнт і яку цінність ви для нього створюєте? Саме з цього все починається.
Не менш важливо добре зрозуміти правила гри: бюрократію країни, податкову систему, законодавство та особливості роботи з персоналом. Ці речі не такі помітні, як красивий інтер’єр чи реклама, але саме вони часто визначають, чи зможе бізнес успішно працювати.
Інтер’єр, дизайн, сучасне обладнання та хороша локація важливі, але вони не створюють бренд. Бренд створюють люди, стандарти, щоденна дисципліна й щире бажання дати клієнту найкращий досвід.
І ще одна порада: не намагайтеся бути схожими на інших. Справді. Європейський ринок дуже конкурентний, але завжди знайдеться місце для бренду, який має власну філософію, не боїться бути собою та послідовно будує довіру.
Адже сьогодні саме довіра є найціннішою валютою будь-якого бізнесу.
