Правила та стандарти роботи перманентно змінюються, вони безумовно рухаються вперед. Пов’язано це з тим, як стрімко ростуть запити клієнтів, партнерів по бізнесу, керівників, акціонерів. Високий рівень клієнтського сервісу критично важливий, якщо компанія хоче не тільки зберегти, але і розвивати свою клієнтську базу.
Тепер про нас судять за новими критеріями, орієнтуючись не тільки на те, наскільки добре і швидко ми міркуємо або на рівень нашої професійної підготовки, емоційної стійкості (по-старому – стресостійкості) та ерудиції. На сьогодні є необхідністю розвиток soft skills, сверхпрофесіональних навичок, які найближчим часом будуть визначати кадрову політику країни.
Зазначу зростаючу роль сверхкомпетенцій – здатність бачити ціле, виявляти закономірності в складних об’єктах, грамотно будувати комунікацію і включатися в колективну роботу. Універсальні компетенції, які набагато важче виміряти кількісними показниками. Іноді їх називають особистими якостями, тому що вони залежать від характеру людини і купуються з особистим досвідом. Приклади soft skills: такі соціальні, інтелектуальні та вольові компетенції, як комунікабельність, вміння працювати в команді, креативність, пунктуальність, врівноваженість, пристосованість і творча реакція на перешкоди / скарги / нештатні ситуації. Аж до того, якої температури налити воду або чай клієнту.
Сьогодні у нашому, орієнтованому на сервіс суспільстві, якість обслуговування і customer orientation стали невід’ємними фактором успіху компанії. Раніше клієнти вибирали, з якими компаніями працювати, у кого обслуговуватися, ґрунтуючись переважно на ціні або властивості продукту. Сьогодні ж вирішальним фактором є весь досвід взаємодії, включаючи спілкування з безпосередніми представниками бренду. Таким чином фокус на клієнта – це напрямок майбутнього.
У першу чергу, «Це не про гроші, це про відносини». Клієнтський сервіс може побудувати або зламати репутацію навіть великої і стійкої компанії. Варто відзначити піднапрямки і позиції, які варто зміцнювати клієнтооріетованним компаніям для підвищення рівня лояльності клієнтів.
Злагодженість команди. Це, мабуть, один з найважливіших пунктів. Надавати сервіс високого рівня допоможе тільки єдине бачення сервісних процесів, єдина трансляція стандартів і цінностей на усіх ієрархічних рівнях, в усіх підрозділах.
Варто задатися питанням «А чи є команда?» Для з’ясування цього питання, можна періодично проводити дослідження задоволеності колективу (eNPS).
Адже клієнтський сервіс – однозначно командний «вид спорту», тому супровід клієнта і розв’язання його проблем, завдання не тільки одного відділу. Якщо співробітник компанії мислить у розрізі: «Я можу не дотримуватись (або дотримуватись не так суворо) усіх стандартів і правил, тому що я і так багато продаю або надаю наші послуги» – тут важливо чітко донести співробітникові, що цей міф давно розвіяний.
Зараз підвищенню NPS компанії сприяють командні гравці, які мають довіру і повагу з боку колег, компанії і клієнтів, вітають взаємодопомогу і часткову взаємозамінність.
Гнучкість і залученість. Кожен співробітник має бути тою чи іншою мірою залучений у вирішення запиту клієнта. Це має на увазі виключення з ужитку фраз: «Це не до мене», «Цим займаюсь не я», «Це питання не мого відділу». Адже клієнтоорієнтованість – це підхід, заснований на особистому ставленні до клієнтів. Це дії від серця співробітника, які він робить за власним бажанням, чітка ідентифікація клієнтського запиту, компетентна оцінка ситуації, вміння перевершити очікування клієнта.
Працює формула: високий рівень особистої мотивації + залученість = високий показник на виході.
Досягти високої якості сервісу складно лише через перелік правил.
Міфи. “Моя компанія надає чи продає преміальній продукт, послуги, а значить клієнтоорієнтованість компанії на висоті», «В моїй компанії є прописані скрипти по роботі із клієнтами, ми за ними спілкуємося, а значить в моїй компанії високий рівень сервісу», «У нашій компанії впроваджено програма лояльності, а значить наша компанія є клієнтоорієнтованої.” – це на сьогоднішній день не більше, ніж самонавіювання. Так, ваш сервіс може бути добрий у порівнянні із конкурентами у вашому сегменті, однак, після подорожей по світу, будучи клієнтами інших компаній, чиї сервіси крокують в майбутнє семимільними кроками – клієнтам завжди є з чим порівнювати. Тому клієнтоорієнтовані компанії мають задіювати у свої підходах не тільки IQ але й EQ.
Еmotional intelligence або простими словами здатність визначати свої емоції, керувати ними, вміння впливати на емоції клієнта. Якщо, не впоравшись із гнівом або деструктивним настроєм, співробітник, може давати різкий зворотний зв’язок колегам, після чого зіпсує тільки свою репутацію всередині компанії або ризикує бути звільненим, то у випадку з клієнтами все набагато складніше. Одного разу, отримавши негативну емоцію від представника компанії, клієнт може більше ніколи не повернутися.
EQ питання актуальне на всіх рівнях організації. Адже клієнтський сервіс і клієнтоорієнтованість – це ні що інше, як здатність компанії створювати позитивний досвід клієнтів за рахунок глибокого розуміння і задоволення потреб клієнтів через позитивні емоції. Вміння справлятись із труднощами, впевненість у своїх діях, мотивація для досягнення цілей, потреба робити кар’єру і пишатися своїми успіхами – давно відзначені великими компаніями, як основні двигуни в роботі ефективних менеджерів будь-якої ланки.
Для освоєння гнучких навичок (soft skills) існують різні способи, серед яких фахівці виділяють тренінги, корпоративні програми підготовки та навчання. У сучасному бізнесі в розрахунок приймається і те, у якій мірі ми володіємо ситуацією, собою (EQ) і ладнаємо із іншими, будь то наші клієнти, колеги, конкуренти, підлеглі і керівники. Часом навіть провідний фахівець своєї справи, будучи вербально привітним, може мімікою, проявом зайвих емоцій, відвернути від нас клієнта. Почуття гумору і вміння вести small talk, демонстрація зацікавленості, однодумності, емпатії є запорукою встановлення довірчих відносин.
Все більш важливою з кожним днем стає цінність клієнтського часу: для нас пройшла лише година, для клієнта – ціла година. Time management став настільки важливою складовою у реаліях нашого життя, що кожна зайнята людина сьогодні має планер з розписаним щохвилини днем, і бажає вирішувати справи у дорозі, у кав’ярні, у літаку. І, якщо вже приходити на зустріч на 10 хвилин раніше або пізніше вважається поганим тоном і порушенням особистих кордонів і ділових домовленостей, то що говорити про випадки, коли запит клієнта було виконано пізніше на годину або дві.
Незважаючи на активну діджиталізацію і електронні сервіси, важливим критерієм клієнтської оцінки залишається доброзичливий персоналізований сервіс (customer care). Роботи та боти – це добре, але люди рідко обирають їх у якості співрозмовника, знаючи, що набір їх відповідей та емоцій вузький і обмежений. Тому раджу не боятися додати індивідуальності вашому сервісу. Одним словом, даруйте задоволення від спілкування із вашою компанією.
Автор: Коробкова Ірина, Customer relationship manager компанії Емералд Моторс, офіційного дилера BMW в Одесі.
